Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
1. Предмет Соглашения
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «Соглашение») определяет порядок предоставления технической поддержки, а также параметры качества в отношении услуг, предусмотренных договором возмездного оказания услуг хостинга (далее – «Услуг»), является его неотъемлемой частью и действует в течение всего срока действия договора.
2. Термины и определения, используемые в настоящем соглашении
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — документированное соглашение сторон договора, определяющее гарантированные значения показателей качества Услуг в соответствии с уровнем обслуживания, порядок взаимодействия и ответственность сторон.
Уровень обслуживания — совокупность показателей качества оказываемых Заказчику Услуг и их предельные значения.
Гарантированный уровень обслуживания — заявленный Исполнителем уровень обслуживания, который он гарантированно обеспечивает на основе Соглашения об уровне обслуживания.
Заявка — обращение Заказчика в службу технической поддержки Исполнителя, содержащее сообщение об аварийной ситуации (сбое в работе Услуг) либо запрос на получение консультационной или технической помощи по вопросам использования Услуг.
Техническая поддержка — обслуживание информационно-технических ресурсов, направленное на обеспечение их стабильной работы. Не включает в себя изменение функционального программного обеспечения.
Аварийная ситуация (авария) — временное нарушение предоставления Услуг, в результате которого потребление Услуг Заказчиком становится невозможным.
Критическая недоступность Услуг — недоступность Услуг, связанная с обстоятельствами непреодолимой силы (форс-мажор), препятствующими предоставление Заказчику Услуг.
Плановые работы — комплекс профилактических (регламентных) работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя.
Срочные (внеплановые) работы — комплекс мер, имеющих внеплановый характер, проводимых для оперативного устранения неисправностей информационно-технических ресурсов силами Исполнителя.
Аварийно-восстановительные работы — комплекс внеплановых работ, которые проводятся в случаях периодически возникающих прерываний в оказании Услуг или в случаях существенных ухудшений параметров качества, которые могут привести к прерыванию оказания Услуг.
Время неготовности — совокупность интервалов времени, в течение которых Услуги не предоставлялись или их качественные характеристики не соответствовали установленным нормам за отчетный период (месяц).
Время реакции — период времени с момента зафиксированного факта получения Заявки Заказчика до письменного подтверждения начала работ над ней и ее классификации.
Время разрешения аварийной ситуации — промежуток времени с момента получения заявки до устранения проблемы или предложения альтернативного решения проблемы, указанной в заявке.
Рабочие часы Исполнителя — временной период с 10:00 до 19:00 рабочих дней недели.
Отчетный период — промежуток времени, равный 1 (одному) календарному месяцу.
3. Техническая поддержка. Заявки
3.1. Исполнитель оказывает Заказчику техническую поддержку (консультации) по вопросам, возникающим в связи с оказанием Услуг, по заявке Заказчика в порядке, приведенном в Таблице 1:
| Вид поддержки | Период оказания | Канал обращения |
|---|---|---|
| Базовая техническая поддержка (консультации по работе с хостингом, устранение типовых неисправностей) | круглосуточно (24/7) | Телефон: +375 17 336-73-73 Онлайн-чат на сайте https://www.hostfly.by/ |
| Расширенная техническая поддержка (решение сложных вопросов, требующих участия специалистов высшей квалификации) | рабочие дни в рабочее время с 10:00 до 19:00 | Заявка в Личном кабинете; Электронная почта: support@hostfly.by с пометкой «Сложный вопрос» |
3.2. Заявка подается Заказчиком посредством Личного кабинета либо по соответствующему каналу обращения Исполнителя.
3.3. Заявка должна содержать следующие сведения:
3.3.1. название Услуги;
3.3.2. описание возникшей проблемы, требующей решения;
3.3.3. действия по воспроизведению описанной в Заявке ситуации (при необходимости);
3.3.4. используемое программное обеспечение и его версии (операционная система, браузер и т.п.);
3.3.5. учетные данные для доступа к сайту (серверу) Заказчика в случае, если для решения заявки требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) Заказчика. После закрытия заявки Заказчик обязан незамедлительно изменить предоставленные учетные данные. Исполнитель не несет ответственности за действия, совершенные с использованием учетных данных Заказчика после закрытия заявки.
3.4. Заявка также может быть создана специалистом службы технической поддержки на основании сведений, полученных от Заказчика по телефону.
3.5. При обращении к Исполнителю Заказчик обязан соблюдать правила делового этикета, установленные Исполнителем процедуры; не допускать оскорбительных и унижающих достоинство высказываний, неуважительный тон, не распространять персональные данные третьих лиц. При несоблюдении Заказчиком приведенных требований Исполнитель вправе прервать общение до нормализации тона со стороны Заказчика, приостановить оказание Услуг до урегулирования конфликта.
3.6. Порядок оказания технической поддержки зависит от типа Заявки, который определяет срочность ее исполнения. Типы заявок приведены в Таблице 2.
| Тип заявки | Примеры |
|---|---|
| Заявка на устранение технических инцидентов | — недоступность Услуг; — проблемы с производительностью; — ошибки конфигурации; — проблемы с хранением данных; — сетевые проблемы; — безопасность; — установка ОС (операционной системы) из шаблона; — переустановка ОС (операционной системы). При необходимости сохранения или переноса данных необходимо дополнительное согласование; — перезагрузка сервера по требованию Заказчика; — консультации специалистов по вопросам функционирования программного обеспечения, конфигураций аппаратной составляющей, возможностей и технических особенностей инфраструктуры; — установка и доступ к дополнительному оборудованию; — консультации по работе с Услугами; — восстановление файлов и баз данных из резервных копий, созданных программно-аппаратным комплексом Исполнителя; — восстановление доступа к панели управления Услугой при утере регистрационных данных; — др. |
| Заявки, связанные с организационными/административными инцидентами | — проблемы с биллингом (несвоевременное списание средств; ошибки в счетах/квитанциях; блокировка Услуг из-за неуплаты (спорные случаи); — ошибки в управлении Личным кабинетом; — некорректное делегирование домена; — нарушения SLA; — др. |
3.7. Приоритеты Заявок. Сроки обработки Заявок
| Приоритет | Описание | Время реакции |
|---|---|---|
| Критичный | Полная недоступность услуги, угроза безопасности | Реакция: 15–30 минут Устранение: 1–4 часа |
| Высокий | Частичная недоступность Услуг, существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к Услугам | Реакция: 1 час Устранение: 4–8 часов |
| Средний | Некритичные ошибки | Реакция: 2 часа Устранение: до 24 часов |
| Низкий | Косметические проблемы, не оказывающие существенного влияния на использование Услуг Заказчиком | Реакция: 24 часа Устранение: до 3 дней |
| Организационные/административные | Заявки, связанные с организационными/административными инцидентами | До 16 часов |
3.7.1. В случае обращения по сложным вопросам вне рабочего времени (с 19:00 до 10:00) заявка будет обработана в порядке очередности.
3.8. В случае возникновения разногласий при классификации Заявки приоритет отдается фактическому состоянию Услуг на момент фиксации обращения системой мониторинга.
4. Параметры уровня обслуживания
4.1. Исполнитель гарантирует предоставление Заказчику Услуг с соответствующим уровнем обслуживания со следующими качественными характеристиками (параметрами), представленными в Таблице 4.
| Категория | Показатель доступности в отчетный период (месяц) |
|---|---|
| Доступность инфраструктуры (вычислительные машины, системы хранения данных) | 99,5% |
| Доступность сети | 99,95% |
| Доступность сервисов дата-центра (электропитание, теплоснабжение, вентиляция, кондиционирование) | 99,95% |
4.2. Перерывы в предоставлении Услуг, связанные с проведением Исполнителем аварийно-восстановительных и срочных (внеплановых) работ, не квалифицируются в качестве отсутствия доступа к Услугам в штатном режиме.
4.3. Интервалы времени, в течение которых Услуги не предоставляются или их качественные характеристики не соответствуют установленным нормам за отчетный период (месяц) (время недоступности), приведены в Таблице 5.
| Наименование работ | Продолжительность и интервалы между перерывами | Уведомление Заказчика |
|---|---|---|
| Регламентные (плановые, профилактические) работы | Суммарная продолжительность перерывов — не более 48 (сорока восьми) часов в год | Не менее чем за 24 (двадцать четыре) часа до начала перерыва путем размещения информации в разделе «новости и акции» и/или иным способом |
| Аварийно-восстановительные (срочные, внеплановые) работы | Время перерыва соответствует фактическому времени, необходимому для устранения / предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей | Непосредственно перед началом перерыва путем размещения информации в разделе «новости и акции» |
4.4. Заказчик уведомлен и соглашается с тем, что перерывы в предоставлении доступа к Услугам или технической поддержке квалифицируются как оказание Услуг и не включаются во время недоступности Услуг или сроки оказания технической поддержки, если перерывы стали следствием:
4.4.1. изменения Заказчиком настроек программного обеспечения, которые прямо или косвенно влияют на доступ к Услугам и (или) аппаратное обеспечение, которое находится в зоне ответственности Исполнителя, производимые без согласования с Исполнителем;
4.4.2. объективных технических или технологических причин (в том числе дефектов оборудования или программного обеспечения, перебоев в электропитании и т.д.), возникших не по вине Исполнителя, а также если неполадки стали следствием действия или бездействия третьих лиц, которые находятся вне сферы контроля Исполнителя;
4.4.3. неработоспособности или несовместимости используемого Заказчиком программного обеспечения;
4.4.4. нарушения Заказчиком условий договора в части обеспечения условий, необходимых для доступа к Услугам и (или) технической поддержке, включая условия оплаты;
4.4.5. превышения Заказчиком использования ресурсов, предоставленных Исполнителем в рамках предоставленного права использования информационных систем (ресурсов);
4.4.6. обстоятельств непреодолимой силы, определенных условиями договора.
5. Порядок и размер компенсации
5.1. В случае нарушения гарантированных показателей при отсутствии вины Заказчика Исполнитель предоставляет компенсацию в виде скидки на Услуги следующего отчетного периода в следующем размере:
5.1.1. за недоступность Услуг: 5% от ежемесячной стоимости за каждые полные 30 минут простоя сверх гарантированного уровня, но не более 50% от общей стоимости Услуг за месяц;
5.1.2. за превышение сроков техподдержки: 1% от ежемесячной стоимости за каждый час просрочки ответа, но не более 10% от стоимости Услуг за месяц.
5.2. Компенсация предоставляется на основании письменного заявления Заказчика, поданного не позднее 10 (десяти) рабочих дней с момента окончания отчетного периода. Расчет компенсации производится Исполнителем на основании данных системы мониторинга и логов службы технической поддержки. В любом случае общий размер компенсации Исполнителя ограничивается месячной стоимостью Услуг, оказанных в отчетном периоде, в рамках которого Исполнителем допущено неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.
5.3. Заказчик соглашается с тем, что началом срока недоступности Услуг следует понимать время получения Заявки от Заказчика с указанием на недоступность Услуг. Под превышением сроков оказания технической поддержки следует понимать нарушение Исполнителем сроков реакции или обработки, предусмотренных в Таблице 3 настоящего Соглашения.
6. Иные условия предоставления Услуг
6.1. Выделяемое Исполнителем дисковое пространство на информационно-технических ресурсах Исполнителя предоставляется Заказчику в объеме и на условиях, установленных в соответствующем тарифе Исполнителя с учетом следующих особенностей:
6.1.1. Дисковое пространство, предоставляемое в рамках безлимитных тарифных планов, предназначено исключительно для размещения файлов, обеспечивающих непосредственное функционирование сайта Заказчика (скрипты, медиаконтент, база данных, активная электронная почта).
6.1.2. Запрещается использование ресурсов Исполнителя:
6.1.2.1. в качестве архивного хранилища для хранения:
- резервных копий (бэкапов) других ресурсов или систем;
- архивов личных данных (фото-, видеоархивы), не отображаемых на страницах сайта;
- коллекций ПО, дистрибутивов, торрент-файлов и зеркал других ресурсов;
6.1.2.2. превышение в тарифных планах Услуги «Хостинг сайтов» Cloud и Fly — «Мини», «Старт» и «Бизнес» допустимого количества файлов: для тарифа «Мини» — 150 тысяч файлов, «Старт» — 250 тысяч файлов, «Бизнес» — 350 тысяч файлов;
6.1.2.3. размещение большого количества баз (более 100), общим размером более 20 Гб, либо одной базы общим размером более 10 Гб.
6.1.3. Наличие на дисковом пространстве архивов, суммарный объем которых превышает 10% от общего объема занятого места, признается нарушением целевого использования ресурсов Исполнителя.
6.1.4. Исполнитель оставляет за собой право проверять Заказчика на предмет использования процессора, дискового пространства и других ресурсов, которые могут быть вызваны нарушением договора.
6.1.5. В случае выявления нарушений условий целевого использования или превышения установленных лимитов по количеству файлов, Исполнитель направляет соответствующее уведомление Заказчику, допустившему нарушения.
- С момента направления уведомления Заказчику предоставляется 24 часа на самостоятельное приведение данных в соответствие с требованиями договора.
- На период устранения нарушения Исполнитель вправе временно ограничить возможность загрузки новых данных на сервер.
- Если по истечении указанного срока нарушения не были устранены, Исполнитель оставляет за собой право по своему усмотрению приостановить оказание Услуг, установить дополнительные платежи или удалить информацию Заказчика, нарушающую условия договора и настоящего Соглашения.
- В случаях, когда действия Заказчика создают критическую нагрузку, угрожающую работоспособности сервера или качеству услуг для других пользователей, Исполнитель вправе применить ограничения незамедлительно с последующим уведомлением Заказчика, допустившего нарушения.
6.2. Виртуальный сервер VPS и выделенный сервер ограничены ресурсами, выделенными Исполнителем для конкретного тарифного плана, приобретаемого Заказчиком.
6.3. В ходе предоставления услуг хостинга Исполнителем с установленной периодичностью создаются резервные копии данных Заказчика (далее – резервные копии).
6.4. При наличии технической возможности резервные копии хранятся на информационно-технических ресурсах Исполнителя в течение 30 (тридцати) дней и создаются Исполнителем исключительно с целью недопущения потери информационных материалов Заказчика, вызванных возможными сбоями в работе информационных систем и/или технических средств Исполнителя.
Заказчик в целях поддержания сохранности принадлежащих ему данных для обеспечения возможности их дальнейшего восстановления обязуется производить резервное копирование собственными силами и за счет собственных средств.
6.5. Исполнитель оказывает Заказчику дополнительные услуги, полный перечень и стоимость которых размещены по ссылке: https://www.hostfly.by/contracts/